Quotes from Tom Connellan

Somxtimxs I gxt to thinking that what I do doxsn't mattxr. But whxn I start thinking that way, I rxmxmbxr my old typxwritxr. Most of the kxys workxd finx most of thx timx. But onx day, onx of thx kxys stoppxd working altogxthxr. And that rxally mxssxd xvxrything up. So whxn I'm txmptxd to say, I'm only onx pxrson, it won't makx much diffxrxnce if I don't do this quitx right, I rxmxbxr my old typewriter. And I say to myself, "I am a kxy pxrson and I am nxxdxd vxry much

Los clientes leales no son resultado de accidentes felices. Son consecuencia de planeación detallada, trabajo en equipo sin contratiempos y ejecuciones sin defectos.

Alan parafraseó la cita y la llevaba siempre en su billetera: "En el preciso instante en que todos dicen lo grande que es uno, es cuando uno se torna en más vulnerable". Walt la había llamado la "Zona Roja". Alan se imaginó que ya se encontraba en la Zona Roja y estaba determinado a evitar sus peligros.

Poder derrotar a la competencia se basa en la calidad del producto. Diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa, y mejorar los métodos de manera continua.

Voy a promover la idea de Alan de dar a todos en la empresa una tarjeta con el título de 'Relaciones con los Clientes'.

Todos los integrantes del reparto que he conocido parecen tomar muy en serio su trabajo.

Ha pasado mucho tiempo desde que leí Cenicienta, pero recuerdo que una de las hermanastras estaba "verde de envidia" y la otra "roja de ira". ¡Y aquí están! Así es exactamente como el pintor las retrató. Las mejillas están teñidas de rojo de ira y de verde de envidia.

Otro ejemplo de esta atención al detalle es la forma en que se construyó el castillo. Las piedras en la base son mayores que las que están cerca del tejado. Eso hace que el castillo parezca más grande, pero sin hacerlo demasiado imponente.

Los colores. John Hench diseña todos los colores. Fue uno de los artistas originales - hoy en día tiene más de ochenta años - y es el encargado de los colores para todos: París, Tokio, Epcot. También los hoteles. John diseña el esquema de colores para cada hotel.

Es peor de lo que piensas, Don -, repuso Mort. - No sólo cada noche se pintan los amarraderos, sino que el momento de comenzar a hacerlo es determinado por la temperatura y la humedad, de modo que la pintura esté seca a la hora de abrir el parque a la mañana siguiente.

Me la he pasado oyendo es ese tal polvo -, dijo Judy. - ¿Me podrían decir qué es? - Es una sensación especial respecto a este lugar -, respondió Marvin. - Las personas lavan platos y sirven comidas exactamente igual que lo harían en otro lugar, trabajan en tiendas y barren calles del mismo modo que lo hacen en ciudades de todo el mundo. Pero el compromiso es diferente.

Pero, al mismo tiempo, cuando cada persona se siente al mando, aun a escala local o temporal, esa persona toma en serio su responsabilidad. Esa persona es "dueña" de su trabajo, o de una parte del parque o de la situación. Y eso la hace preocuparse y tomar en serio el bienestar del invitado. Así es exactamente como se sienten los integrantes del reparto.

Cuando los diseñadores desarrollaban la Liberty Tree Tavern, Walt Disney les dijo que había un solo concepto básico: "quiero que las personas vayan a un edificio de cinco millones de dólares a comprar hamburguesas de cinco centavos". Desde aquel día, el precio de las hamburguesas ha aumentado considerablemente, pero la premisa de proporcionar un gran valor sigue allí.

Como aprendimos de Bill, algo así como dos terceras partes de los invitados de Disney World están aquí por segunda o posterior ocasión. En parte, son los detalles lo que los hace regresar.

Es más importante adquirir clientes que cuenten, en lugar de contar a los clientes que se adquieren.

Una persona con pasión es mejor que cuarenta que solo están interesados.

Es un proceso llamado Recuperación del Servicio -, dijo Mort. - Cuando algo no ocurre del modo que alguien lo espera, el reparto hace un esfuerzo adicional para corregirlo. No quieren que nadie salga de aquí desilusionado, por lo que tienen la práctica de hacer que las cosas regresen a un estado de equilibrio.